Le mois dernier, nous évoquions l’importance d’avoir une bonne relation avec vos salariés. Ils sont en effet la clé de votre succès mais qu’en est-il de vos clients ?

Vos clients sont la principale source de revenus pour votre entreprise. Seulement, le client d’aujourd’hui n’est plus celui d’il y a 10 ans. Le comportement de vos clients à énormément évolué et ce phénomène s’est renforcé depuis l’intégration des nouvelles technologies dans les relations client-entreprise. De plus, en intervenant sur un secteur en pleine expansion comme celui des services à la personne, vous n’êtes pas à l’abri de la concurrence… Il est donc important de considérer vos clients et de comprendre qui ils sont.

Vos clients ne sont plus ce qu’ils étaient…

Alors qu’auparavant les entreprises évoluaient en fonction de la concurrence, la tendance aujourd’hui est quelque peu différente. Les consommateurs d’aujourd’hui suscitent l’offre et parfois la crée. En plus de surveiller vos concurrents, vous devez surveiller les consommateurs.

(1) Explication de cette tendance actuelle

Vous l’aurez compris, la tendance actuelle est au participatif. Le Web 2.0 comme on dit ; blogs, réseaux sociaux, l’internet d’aujourd’hui est une riche source d’information à laquelle tous les consommateurs ont accès. Et les entreprises l’ont bien compris. Nombreuses sont celles qui se rende visible sur les blogs et les réseaux sociaux etc.

Dans les services à la personne, la spirale est lancée, BienServi sur Facebook lance son évènement « Tu seras un homme chéri ! », FamilySphere annonce son lancement de WebTV sur Twitter, etc. De plus en plus d’entreprises spécialisées dans les services à la personne adoptent au sein de leur stratégie, des outils du Web 2.0 car aujourd’hui, le client est un consommateur 2.0.

(2) Le client d’aujourd’hui est un client actif

Avec l’apparition de tous ces nouveaux modes de communication, le mode de consommation des clients change. Mais alors qui est le client d’aujourd’hui ?

Le client 2.0 est un client exigeant. S’offre à lui un choix plus important et Internet lui offre la possibilité de comparer. Il fait partit de la génération « Zapping ». Une offre ne répond pas pleinement à ses besoins ? Aucun souci, il ira voir ailleurs…

C’est pourquoi il est important que vous soyez au bon endroit, au bon moment avec la bonne communication !

Vos clients ne sont plus des acteurs passifs, ils ont un pouvoir sur vos marques et agissent en connaissance de cause. C’est pourquoi, il est essentiel de connaître les attentes spécifiques de vos clients et qu’ils fassent partie de votre stratégie d’entreprise.

… Leur rôle est important pour la stratégie de votre entreprise !

Avant de vouloir conquérir de nouveaux clients, il faut vous assurer que ceux que vous avez « gagnés » sont satisfaits et contents de la relation qu’ils entretiennent avec vous.

Car aujourd’hui, il est difficile de fidéliser un client ! Rien n’est acquis !

De plus, lorsque vous êtes dans les services à la personne, l’enjeu est double car les services à domicile riment avec proximité ! Vos clients n’hésiteront pas à se tourner vers une autre proposition si une offre plus intéressante leur est proposée ou recommandé par un ami…

Vos clients comme prescripteurs…

Selon une étude de TNS Sofres ; leader français des études marketing et d’opinion, les consommateurs d’aujourd’hui ont un pouvoir vraiment différent sur les marques. Ils sont plus exigeants et plus à même de décrypter ce que leur propose les marques. Mais une fois convaincu, ils peuvent s’avérer être de véritables moteurs pour votre entreprise.

En effet, sur 10 consommateurs, 6 « surveillent » sur internet ce qui se dit de vous et interviennent en donnant leur avis sur les services qui leurs sont dispensés.

Vos clients comme consom’ACTEURS…

Nous irons encore plus loin en considérant les clients d’aujourd’hui comme des consom’ACTEURS, acteurs de votre communication, de votre image et de votre notoriété.

C’est pourquoi, il est important de ne pas minimiser la relation que vous tissez avec vos clients. Car quoi qu’il en soit, leur parole aura plus d’impact que la votre auprès des potentiels clients…